Klachtenregeling

Schema klachtbehandeling

Niet tevreden of een vraag

Het kan voorkomen dat u een vraag heeft of dat u ontevreden bent over een situatie. Samen met u zoeken we naar antwoorden en mogelijkheden voor een oplossing. Hiervoor zijn verschillende opties mogelijk.

1. Gesprek met jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder *
   Stel uw vraag of bespreek de onvrede met uw jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder. Probeer samen tot een oplossing te komen.
2. Gesprek met de teamleider en jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder *
   De teamleider nodigt u en de jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder uit voor een gesprek. Deze teamleider zal zich inzetten om samen te zoeken naar mogelijkheden voor een oplossing. Tijdens dit gesprek kunnen er werkafspraken worden gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk vastgelegd en met u gedeeld.
3. Overleg met het Team Advies en Klachten voor de mogelijkheden *
   U kunt contact opnemen met het Team Advies en Klachten voor informatie, advies, verwijzing of bemiddeling. De klacht en het doel van het indienen wordt besproken en ook de te volgen route.
   
4. Bemiddeling *
   Een medewerker van het Team Advies en Klachten schakelt de klachtbemiddelaar of de teamleider in om één (of meerdere) gesprek(ken) tussen u en de betrokken medewerker(s) te organiseren. Tijdens dit gesprek kunnen er werkafspraken worden gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk vastgelegd en met u gedeeld.
   
5. Klachtencommissie * 
   Als uw klacht in behandeling wordt genomen bij de klachtencommissie dan vindt een klachtbijeenkomst of schriftelijke behandeling plaats. U ontvangt een schriftelijk oordeel van de klachtencommissie en hierop een reactie van de bestuurder van JbGld met eventuele verbetermaatregelen.
   

* U kunt hierbij ondersteund worden door een vertrouwenspersoon van Jeugdstem

Het gehele klachttraject dient binnen een termijn van tien weken voltooid te zijn. Een verlenging is mogelijk. Hiervan wordt u schriftelijk op de hoogte gesteld door een medewerker van JbGld.

1. Begrippenlijst

Binnen Jeugdbescherming Gelderland (JbGld) gaan we uit van de volgende begrippen:

Klacht
Een klacht is het uiten van ontevredenheid over hoe een medewerker van Jeugdbescherming Gelderland zich gedraagt en/of over Jeugdbescherming Gelderland zelf.

Gedraging
Het wel of niet het nemen van een besluit o dat gevolgen heeft voor de cliënt.

Gemachtigde
Een persoon die namens de klager of de medewerker optreedt in de klachtprocedure door middel van een schriftelijke machtiging.

Klager¹
Een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, stiefouder, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder.
Ook een nabestaande kan als klager worden aangemerkt als de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, stiefouder, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent, is overleden.

Partijen
Degene die de klacht indient of degene met wie de klacht te maken heeft.

Klachtenfunctionaris
De medewerker van het Team Advies en Klachten die namens Jeugdbescherming Gelderland de klachten in eerste instantie ontvangt, informatie en advies geeft en het proces naar een passende manier van klachtbehandeling begeleidt.

Klachtbemiddelaar
Een onafhankelijk en onpartijdig persoon, in dienst van Jeugdbescherming Gelderland, beschikbaar voor cliënten en medewerkers voor ondersteuning bij vragen, knelpunten en klachten.

Klachtenformulier
Een standaardformulier waarmee de cliënt een klacht kan indienen. Het klachtenformulier is te vinden op de website: www.jbgld.nl.

Klachtencommissie
De door Jeugdbescherming Gelderland en volgens de Jeugdwet ingestelde klachtencommissie die gaan over de behandeling van klachten.

Klachtbijeenkomst
Een (digitale) bijeenkomst waar de cliënt en de betrokken medewerkers naar aanleiding van de klacht de gelegenheid krijgen een mondelinge toelichting te geven aan de leden van de klachtencommissie.

Oordeel
De op schrift gestelde conclusie van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klachten inclusief aanbevelingen.

Verjaringstermijn
De cliënt kan alleen een klacht indienen over een gebeurtenis die niet langer dan één jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

Vertrouwenspersoon
Een persoon uit het eigen netwerk van de client en/of Adviespunt Zorgbelang die de cliënt bijstaat tijdens de klachtprocedure.

Adviespunt Zorgbelang
Vertrouwenspersoon voor alle cliënten. Adviespunt Zorgbelang is in opdracht van Jeugdstem aangesteld om belangeloos de belangen van de cliënten te behartigen.

¹ In de verdere uitwerking van deze klachtenregeling wordt de term “cliënt” gebruikt, omdat het merendeel van de klachten wordt ingediend door cliënten en dat een meer neutrale benaming is Het is echter wel mogelijk voor een pleegouder, gemachtigde of nabestaande van een cliënt om een klacht in te dienen.

2. Doelstelling en uitgangspunten

Doelstelling
Deze klachtenregeling van Jeugdbescherming Gelderland is gericht op:
▪ het bereiken van een zo goed mogelijke oplossing voor geuite klachten voor zowel de cliënt als de medewerker.
▪ het herstel van contact en de samenwerkingsrelatie tussen de cliënt en de medewerker.
▪ het herstel van vertrouwen van de cliënt in de uitvoering van de hulpverlening van Jeugdbescherming Gelderland
▪ de verbetering van de kwaliteit van de hulpverlening van Jeugdbescherming Gelderland.
▪ het voldoen aan de huidige maatstaven van de wet- en regelgeving op dit gebied.

Uitgangspunten

Iedere klacht is een signaal
Een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclasseringsmaatregel kan iedereen overkomen. Jeugdbescherming Gelderland wil hier zo goed mogelijk mee omgaan in samenwerking met de ouders, de betrokken jeugdigen en het netwerk eromheen. Jeugdbescherming Gelderland begrijpt dat maatregelen en besluiten ingrijpend kunnen zijn voor alle betrokkenen en daarom spannen wij ons in voor een zo goed mogelijke samenwerking. We zien de samenwerkingsrelatie tussen de cliënt en de medewerker als het belangrijkste instrument om de veiligheid van jeugdigen langdurig te verbeteren. Toch kan het gebeuren dat een cliënt niet tevreden is over de manier van handelen of het niet handelen van Jeugdbescherming Gelderland. Wij zien een klacht als een belangrijk signaal dat de samenwerkingsrelatie tussen de cliënt en Jeugdbescherming Gelderland niet loopt zoals we dat graag zouden willen. We nemen daarom iedere klacht serieus.

Toegang bieden
Het kunnen verbeteren van het contact en de samenwerkingsrelatie vraagt dat we cliënten de mogelijkheid willen bieden om hun ontevredenheid te uiten. In de praktijk betekent dit dat er binnen Jeugdbescherming Gelderland verschillende opties zijn voor cliënten om hun klachten bespreekbaar te maken. Op deze manier kunnen klachten op de juiste plek terecht komen en op de juiste manier behandeld worden. Jeugdbescherming Gelderland gaat ervan uit dat het uiten van problemen en ontevredenheid in het algemeen het beste op een laagdrempelige manier besproken kunnen worden.

Samen
Samen is het uitgangspunt bij het behandelen van klachten. Samen houdt in: met cliënten, medewerkers, vertrouwenspersonen, de klachtencommissie en andere betrokkenen bij het proces van klachtbehandeling. Binnen de verschillende opties van klachtbehandeling onderzoeken we samen de klacht om te achterhalen wat de kern is en welke behoeften er spelen. Samen verkennen we of er passende oplossingen zijn voor de klacht.

Wederzijds respect
Klachten mogen en kunnen voorkomen in het werk van Jeugdbescherming Gelderland, het is verbonden aan de complexiteit van het werk. De begeleiding van Jeugdbescherming Gelderland vindt over het algemeen plaats in een gedwongen kader. Dit heeft invloed op de relatie tussen de cliënt en de medewerker. Jeugdbescherming Gelderland gaat uit van wederzijds respect tussen de cliënt en medewerker(s) en zal in de klachtbehandeling de cliënt met respect behandelen. Jeugdbescherming Gelderland verwacht dat andersom ook van cliënten. Zowel de cliënt als de medewerker dient zich te houden aan de gedragsregels die Jeugdbescherming Gelderland samen met de cliëntenraad heeft opgesteld. Deze gedragscode is te vinden op onze website: www.jbgld.nl.

Ondersteuning tijdens klachtbehandeling
We realiseren ons dat het uiten van klachten spannend kan zijn voor cliënten. Ook medewerkers kunnen ingediende klachten als spannend ervaren. Op ieder moment tijdens de klachtbehandeling kunnen cliënten en medewerkers ondersteuning krijgen bij het zo goed mogelijk verder brengen van een klacht. Hiervoor kunnen cliënten terecht bij Zorgbelang Inclusief en het Team Advies en Klachten. De laatstgenoemde is ook beschikbaar voor medewerkers van Jeugdbescherming Gelderland.

Lerende organisatie
Jeugdbescherming Gelderland wil graag leren van klachten. Dit doen we vanuit de gedachte dat klachten informatie bevatten over onze manier van werken om zo onze kwaliteit te kunnen verbeteren. Klachten van cliënten worden bespreekbaar gemaakt tussen de medewerker, de teamleider en mogelijk ook de gedragswetenschapper. Klachten of ervaren knelpunten van medewerkers kunnen ook besproken worden in het interne casuïstiekoverleg, zodat de collega’s kunnen meedenken en van elkaar kunnen leren. Door het bijhouden en onderzoeken van klachten krijgen wij zicht op de mogelijke oorzaken die leiden tot klachten. Hierdoor krijgen wij een duidelijker beeld van de knelpunten en wat er verbeterd kan worden in onze werkwijze.

Privacy
Het privacyreglement van Jeugdbescherming Gelderland geldt ook binnen het klachtbehandelingsproces. Dit privacyreglement staat op de website van Jeugdbescherming Gelderland: www.jbgld.nl

3. Klachtbehandeling bij Jeugdbescherming Gelderland

De in hoofdstuk 2 genoemde doelstellingen en uitgangspunten leiden tot een werkwijze die hier stapsgewijs wordt beschreven.

Gesprek met de jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder
Het uitgangspunt is dat in de eerste plaats de cliënt ontevredenheid moet kunnen bespreken met de persoon over wie de klacht gaat. Wanneer een cliënt klaagt bij een medewerker, dan probeert de medewerker het probleem of de ontevredenheid in een gesprek op te lossen. De medewerker kan achterliggende vragen beantwoorden, duidelijkheid geven over misverstanden of problemen proberen op te lossen en – voor zover dit aan de orde is – fouten toegeven en verbetering toezeggen. Als nodig wijst de medewerker de cliënt op de mogelijkheid om ondersteuning te vragen van iemand die hij/zij vertrouwt.
Ontevredenheid die in overleg tussen cliënt en directe medewerkers wordt opgelost, hoeft niet als klacht te worden geregistreerd.

Gesprek met de teamleider
Als de onvrede van een cliënt niet kan worden weggenomen in een gezamenlijk gesprek, dan kan de cliënt een gesprek over de klacht aanvragen bij de teamleider van de medewerker. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van het verzoek tot een gesprek krijgt de cliënt een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven op welke wijze en binnen welke termijn de klacht wordt behandeld. Als nodig wijst de teamleider de cliënt op de mogelijkheid tot ondersteuning.
Uitgangspunt is dat de teamleider de cliënt samen met de medewerker uitnodigt voor een gesprek en probeert tot een oplossing te komen. Afhankelijk van de aard van de klacht kan de klacht ook telefonisch of schriftelijk worden behandeld. Als er afspraken zijn gemaakt, krijgt de cliënt deze binnen 10 werkdagen na het gesprek toegestuurd. De cliënt krijgt de gelegenheid om op deze afspraken te reageren met feedback.
Het klachttraject bij de teamleider dient binnen een termijn van tien weken voltooid te zijn. Een verlenging is mogelijk. De teamleider dient de cliënt en de medewerker(s) hier schriftelijk van op de hoogte te stellen.
Ontevredenheid die in gesprek met de teamleider wordt opgelost, hoeft niet als klacht te worden geregistreerd.
Als de klacht de teamleider zelf betreft behandelt de manager jeugdbescherming de klacht.

Team Advies en Klachten
Als een cliënt er niet uitkomt met de betrokken medewerker en/of de teamleider, kan de cliënt ondersteuning vragen aan het Team Advies en Klachten. Een cliënt kan ook rechtstreeks contact opnemen met het Team Advies en Klachten voor informatie, advies of bemiddeling. Medewerkers van Jeugdbescherming Gelderland kunnen ook ondersteuning vragen aan het Team Advies en Klachten.

• Het Team Advies en Klachten is onpartijdig en onafhankelijk. Dit betekent dat de behandelende medewerker van het Team Advies en Klachten niet betrokken is bij de uitvoering van de maatregel, de cliënt, de betrokken medewerker(s) en de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. Mocht dit wel het geval zijn dan schakelt hij/zij een collega van het Team Advies en Klachten in.
• Het Team Advies en Klachten werkt vanuit een meervoudig perspectief. Dit betekent dat het Team Advies en Klachten niet werkt als belangenbehartiger van één van de betrokken ‘partijen’, maar dat er juist vanuit een zekere onafhankelijkheid gezocht wordt naar een oplossing voor de ontstane situatie die voor alle partijen passend en bevredigend is.
• Het Team Advies en Klachten is tijdens kantooruren op vaste tijden bereikbaar.
• Het Team Advies en Klachten verwijst als nodig of gewenst door naar andere instellingen.
• Het Team Advies en Klachten registreert de klachten en draagt er zorg voor dat de klacht binnen gestelde termijnen wordt afgehandeld.
• Het Team Advies en Klachten rapporteert periodiek aan de Raad van Bestuur. In het jaarverslag worden onder andere opgenomen het aantal en de aard van de klachten, signalering van trends en aanbevelingen voor structurele kwaliteitsverbetering.

Proces klachtafhandeling via het Team Advies en Klachten

1. De cliënt of medewerker dient telefonisch of per e-mail een vraag of klacht in bij het Team Advies en Klachten. Bij contact via e-mail ontvangt de cliënt of medewerker binnen een 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
2. Een medewerker van het Team Advies en Klachten stuurt een beschrijving of kopie van de klacht aan de betrokken medewerker(s).
3. Een medewerker van het Team Advies en Klachten bespreekt (telefonisch) met de cliënt en/of medewerker van Jeugdbescherming Gelderland de vraag of de klacht en het doel van het indienen van de klacht. Ook wordt de te volgen route besproken: verwijzing, gesprek met teamleider, klachtbemiddeling, behandeling door de klachtencommissie, de bevoegdheden van de klachtencommissie.
4. Het gehele klachttraject dient binnen een termijn van tien weken voltooid te zijn. Een verlenging is mogelijk. Medewerkers van het Team Advies en Klachten dienen de cliënt en de medewerker(s) van Jeugdbescherming Gelderland hier schriftelijk van op de hoogte te stellen.

Bemiddeling door de klachtbemiddelaar of teamleider
De medewerker van het Team Advies en Klachten onderzoekt, in afstemming met de cliënt of medewerker van Jeugdbescherming Gelderland, of klachtbemiddeling passend is bij de behandeling van de klacht. Ook wordt afgestemd wie de regie neemt tijdens de klachtbemiddeling, de klachtbemiddelaar of de teamleider, en wie betrokken moeten worden bij de klachtbemiddelingsgesprekken. In de klachtbemiddelingsgesprekken verkent de klachtbemiddelaar of teamleider met de cliënt en betrokken medewerkers, welke oplossingen er mogelijk zijn om een knelpunt het beste naar tevredenheid op te lossen. Tijdens dit gesprek kunnen er afspraken worden gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk vastgelegd en de cliënt krijgt deze binnen 10 werkdagen na het gesprek toegestuurd. De cliënt krijgt de gelegenheid om het gespreksverslag te voorzien van feedback.

4. Klachtbehandeling bij de klachtencommissie

Als het uiten van de ontevredenheid bij de medewerker, de teamleider en/of een medewerker van het Team Advies en Klachten, eventueel met ondersteuning van klachtbemiddeling, niet leidt tot een oplossing waar een cliënt tevreden over is, dan kan de klacht worden doorgezet naar de klachtencommissie. Een cliënt kan een klacht ook direct aan de klachtencommissie voorleggen. Dit kan door het klachtenformulier te sturen naar:
▪ klachtencommissie@jbgld.nl; of
▪ Delta 1B, 6825 ML Arnhem

De ambtelijke secretaris van de klachtencommissie bespreekt (telefonisch) met de cliënt de klacht, het doel van het indienen van de klacht en de te volgen route.
De klachtencommissie beoordeeld na ontvangst of de klacht voldoet aan de voorwaarden om de klacht in behandeling te kunnen nemen.

Het klachtenformulier
Voor het formuleren van de klacht kan gebruik worden gemaakt van het klachtenformulier. Hierop kan de cliënt, eventueel met ondersteuning van Zorgbelang Inclusief of een andere vertrouwenspersoon, de klacht formuleren en nader toelichten.

In de klacht staat in elk geval:
▪ de naam, het (e-mail) adres en het telefoonnummer van de cliënt;
▪ de naam van de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht;
▪ de naam van de jeugdige(n) die bij de hulpverlening van Jeugdbescherming Gelderland betrokken is/zijn (geweest);
▪ een korte omschrijving van de gedraging waarop de klacht is gericht en wanneer deze heeft plaatsgevonden;
▪ een korte beschrijving van wat de cliënt met de klacht hoopt te bereiken.
Het klachtenformulier is te vinden via de website www.jbgld.nl

Uitgangspunten van de klachtencommissie
Naast de beschreven uitgangspunten in hoofdstuk 2 van deze klachtenregeling gelden de volgende uitgangspunten tijdens de klachtbehandeling door de klachtencommissie:

• Een ingediende klacht betekent niet dat de begeleiding en de uitvoering van de maatregel door Jeugdbescherming Gelderland tijdelijk stopt. Tijdens de klachtenprocedure blijft er sprake van contact tussen medewerkers van Jeugdbescherming Gelderland en de cliënt en blijft er aandacht voor de veiligheid van de betrokken kinderen.
• Een uitgangspunt van de klachtencommissie is open communicatie tijdens de klachtbehandeling. Om die reden delen we alle informatie met alle betrokkenen. Tenzij er volgens de klachtencommissie een goede reden is om dit niet te doen.
• Een klachtbijeenkomst vindt niet in het openbaar plaats in verband met de bescherming van de privacy van de betrokkenen.
• De cliënt en de medewerker(s) kunnen zich laten vertegenwoordigen of bijstaan door een vertrouwenspersoon of een professionele derde.
• De commissie werkt volgens een door haarzelf opgestelde reglement. Het reglement van de klachtencommissie is te vinden via de website www.jbgld.nl

De samenstelling van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit een voorzitter en meerdere leden. De commissieleden hebben ruime ervaring binnen en kennis van de jeugdzorg en/of zijn juridisch geschoold. Voor de behandeling van een ingediende klacht bestaat de commissie uit één onafhankelijke voorzitter en twee leden. De voorzitter en de leden zijn niet werkzaam voor of bij Jeugdbescherming Gelderland en hebben een geheimhoudingsplicht.

Bevoegdheid van de klachtencommissie
De klachtencommissie is bevoegd een oordeel te geven over de vraag of de betrokken medewerker heeft gehandeld conform bestaande wetgeving, protocollen, interne richtlijnen en/of vereisten van professionaliteit. Ook toetst de klachtencommissie aan de basis van correcte bejegening, zorgvuldige motivering, beslissingsprocedure en besluitvorming.
De klachtencommissie is niet bevoegd:

• een oordeel te geven over besluiten waartegen bezwaar of beroep kan/kon worden aangetekend.
• een betrokken medewerker te laten vervangen dan wel een andere jeugdbeschermer/jeugdreclasseerder aan te wijzen. Deze bevoegdheid is voorbehouden aan de teamleiders van Jeugdbescherming Gelderland.
• klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op gedragingen van (medewerkers van) een andere instelling.

Behandeling door de klachtencommissie
Na ontvangst van de klacht beslist de voorzitter van de klachtencommissie of de klacht in behandeling kan worden genomen. De klacht kan niet in behandeling worden genomen:

• wanneer deze betrekking heeft op een gedraging waarover al eerder bij de klachtencommissie is geklaagd, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden;
• wanneer deze betrekking heeft op een gedraging die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
• wanneer een persoon klaagt die niet valt binnen de definitie van klager zoals is gesteld in deze klachtenregeling.

De klacht kan eveneens niet in behandeling worden genomen of de behandeling daarvan kan worden uitgesteld:

• als over de klacht al eerder een beslissing is genomen;
• als over een klacht in een andere geschikt proces een beslissing kan worden genomen;
• als geklaagd wordt over een gedraging die deel uitmaakt(e) van opsporing of vervolging van een strafbaar feit op bevel van de officier van justitie;
• als er sprake is van agressie dan wel van misbruik van recht.

Wanneer de klachtencommissie besluit klachten niet in behandeling te nemen of op te uit te stellen, zal dit schriftelijk worden medegedeeld aan de cliënt en de betrokken medewerker(s). Dit besluit zal ook ter kennisneming aan de raad van bestuur van Jeugdbescherming Gelderland worden toegezonden.

Proces klachtbehandeling door de klachtencommissie
1. Schriftelijke reactie
Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen zal de klachtencommissie de betrokken medewerkers vragen om een schriftelijke reactie op de klacht.
De schriftelijke reactie, eventueel met bijlagen ter onderbouwing van de schriftelijke reactie, dient uiterlijk vijf werkdagen voorafgaand aan de daadwerkelijke behandeling door de klachtencommissie bij de ambtelijke secretaris te zijn ingediend.

2. Aanvullende stukken
De cliënt wordt gevraagd aanvullende stukken, ter onderbouwing van de klacht, uiterlijk 10 werkdagen voorafgaand aan de klachtenbehandeling door de klachtencommissie, in te dienen bij de ambtelijke secretaris. Deze aanvullende stukken moeten direct te maken hebben met de klacht. De commissie beslist of stukken relevant zijn en of te laat ingediende stukken nog worden betrokken bij de klachtbehandeling. Geluidsfragmenten en/of de precieze uitwerking van gesprekken worden niet meegenomen in de behandeling, tenzij op voorhand de echtheid met zekerheid kan worden vastgesteld en partijen schriftelijk akkoord zijn.

3. Aanvullende informatie
De Klachtencommissie is bevoegd, waar nodig, mondeling of schriftelijke informatie op te vragen bij cliënt en medewerker(s) om tot een zorgvuldig oordeel te kunnen komen. Dit kan zowel voor als na de klachtbehandeling door de klachtencommissie plaatsvinden.

4. Hoor en wederhoor
In het kader van hoor en wederhoor kan een klachtbijeenkomst worden georganiseerd of kunnen klachten schriftelijk worden behandeld.

Schriftelijke klachtbehandeling
Wanneer het in het belang van de klacht is om deze schriftelijk te behandelen kan de klachtencommissie het besluit nemen dat de schriftelijk wordt behandeld. Dit kan onder meer het geval zijn wanneer er sprake is van (mogelijke) agressie of wanneer de cliënt en de medewerker(s) beiden afzien van een klachtbijeenkomst.

Klachtbijeenkomst
Tijdens een klachtbijeenkomst krijgen de cliënt en de medewerker(s) in elkaars aanwezigheid de gelegenheid de klacht of schriftelijke reactie nader toe te lichten.
De commissie beslist wie bij deze bijeenkomst aanwezig kan zijn. De cliënt kan zich laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon (zowel door een professionele ondersteuner als een persoon naar keuze uit het eigen netwerk). De cliënt dient dit vooraf kenbaar te maken. De ondersteuning door een vertrouwenspersoon kan worden geweigerd als Jeugdbescherming Gelderland hiervoor goede redenen kan aanvoeren.
Hoewel het de voorkeur heeft dat bij de bijeenkomst alle betrokkenen aanwezig zijn is het mogelijk dat een client of medewerker digitaal aansluiten. Daarnaast kan de commissie in uitzonderingsgevallen besluiten dat er afzonderlijk met de cliënt en de medewerker(s) wordt gesproken. Hierover vindt altijd eerst overleg plaats met de betrokkenen.
De cliënt kan tot het moment dat de klachtbehandeling plaatsvindt de klacht intrekken. Het intrekken van de klacht wordt vervolgens bevestigd door de ambtelijk secretaris, waarna de klacht als afgehandeld wordt beschouwd.
Bij de klachtbijeenkomst is ook de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie aanwezig. De ambtelijke secretaris maakt een verslag voor de commissieleden dat gebruikt kan worden bij het formuleren van het schriftelijk oordeel.

5. Het oordeel van de klachtencommissie
De klachtencommissie stelt binnen zes weken na ontvangst van de klacht, de cliënt, de betrokken medewerker(s) en de raad van bestuur schriftelijk op de hoogte van haar oordeel met overwegingen over de gegrondheid van de klacht. Het oordeel bestaat uit de belangrijkste conclusies en aanbevelingen gericht op wat er nodig is om tot een oplossingen en herstel van contact en samenwerking.
De termijn van zes weken kan waar nodig worden verlengd met een redelijke termijn. In die gevallen zal de ambtelijk secretaris het besluit voor de verlenging met de redenen schriftelijk naar de betrokken partijen communiceren.

6. Reactie van de raad van bestuur
Binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie deelt de raad van bestuur de cliënt, de betrokken medewerkers en de Klachtencommissie schriftelijk mee of en zo ja welke maatregelen zij neemt naar aanleiding van de belangrijkste conclusies en aanbevelingen.
Wanneer het voor de raad van bestuur niet mogelijk is om binnen de genoemde termijn schriftelijk te reageren dan kan hij zijn reactie met maximaal vier weken uitstellen. Van dit uitstel doet hij schriftelijk mededeling aan de klachtencommissie, de cliënt en de betrokken medewerker(s).
In de reactie van de raad van bestuur aan de cliënt is, zoals beschreven in de Jeugdwet, opgenomen dat tegen de beslissing van de raad van bestuur geen beroep mogelijk is.
De cliënt kan zich eventueel wenden tot de Kinderombudsman, Nationale Ombudsman of de Gemeente Ombudsman. Deze kan de klacht opnieuw bekijken, maar is daartoe niet verplicht. Over de uitspraak wordt verder niet gecorrespondeerd.

Klacht over de raad van bestuur
Een klacht over een gedraging van de raad van bestuur tegen een cliënt wordt niet intern behandeld, maar dient te worden voorgelegd aan de klachtencommissie.
Als de klachtencommissie een oordeel gegeven heeft betreffende een klacht over de raad van bestuur, dan stelt zij in tegenstelling tot het gestelde in artikel 4 lid 8 niet alleen de raad van bestuur, maar ook de raad van toezicht op de hoogte van haar oordeel. De raad van toezicht handelt daarop zoals beschreven in artikel 6.
Klachten over ernstige situatie met een structureel karakter
De klachtencommissie moet een melding maken bij de ambtenaar die gaat over het toezicht, wanneer Jeugdbescherming Gelderland niet op tijd of passend heeft gehandeld en daarbij er ook sprake is van ernstige, risicovolle situaties van structurele aard.

Misbruik van recht
Het klachtenbeleid biedt cliënten de gelegenheid om op een laagdrempelige wijze een klacht in te dienen en een oordeel daarover te krijgen. Het klachtenbeleid is bedoeld om onvrede weg te nemen en de samenwerking tussen Jeugdbescherming en de cliënt te verbeteren of te herstellen. Wanneer het indienen van een klacht niet tot doel heeft om de cliënt te beschermen tegen onzorgvuldig en of ondeskundig handelen van Jeugdbescherming Gelderland of om verbetering van het beleid te bewerkstelligen en slechts wordt ingezet om een ander te schaden, dan is sprake van misbruik van recht. Het klachtenbeleid is hier niet voor bedoeld. Als er sprake is van misbruik van recht heeft de commissie de mogelijkheid om gemotiveerd een klacht niet in behandeling te nemen. De klachtencommissie zal dan de klacht niet ontvankelijk verklaren.

Registratie en dossiervorming
De uitspraken van de klachtencommissie worden geregistreerd en gearchiveerd.
De klachtencommissie bewaart het klachtdossier van een cliënt gedurende twee jaar, gerekend vanaf het tijdstip waarop de behandeling van de klacht is afgesloten.
In het clientdossier worden de volgende gegevens bewaard:

• de klachtbrief en eventuele relevante aanvullende stukken van cliënt,
• de schriftelijke reactie van Jeugdbescherming Gelderland en eventuele relevante aanvullende stukken,
• het oordeel met daarin de conclusie en aanbevelingen van de commissie,
• de reactie van de raad van bestuur en de eventueel getroffen maatregelen door Jeugdbescherming Gelderland.

Jaarverslag
Jeugdbescherming Gelderland zorgt ervoor dat over elk kalenderjaar een verslag van de klachtencommissie in het jaarverslag van Jeugdbescherming Gelderland wordt opgesteld. Het jaarverslag bevat informatie over aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten, de uitspraken van de klachtencommissie, de daaropvolgende besluiten van de raad van bestuur en de maatregelen die genomen zijn.
Dit verslag wordt voor 1 juni van het volgende kalenderjaar gezonden aan het ministerie, de inspectie en de betrokken cliëntenorganisaties.

5. Slotbepalingen

Deze klachtenregeling is geldig vanaf 1 mei 2023 en vervangt alle eerdere klachtenregelingen. Dit klachtenbeleid is te vinden op de website www.jbgld.nl
Deze klachtenregeling kan door de raad van bestuur van Jeugdbescherming Gelderland worden gewijzigd, na advies en instemming van de cliëntenraad en de ondernemingsraad van Jeugdbescherming Gelderland.